Helpdesk również baza wiedzy

Nasz system posiada bazę wiedzy, która na bieżąco będzie rozwijana i aktualizowana. Funkcjonalność bazy wiedzy, może pomóc nam w przypadku rozwiązywania najczęściej pojawiających się problemów, bez konieczności oczekiwania na reakcję informatyków. Czasami za pomocą krótkiej instrukcji z bazy wiedzy, użytkownik będzie miał możliwość rozwiązać swój problem od razu. Dział IT, dbając o aktualność tej bazy, optymalizuje na bieżąco czas rozwiązywania problemów.

Podgląd zdarzeń

Jakość komunikacji pomiędzy użytkownikiem a działem IT poprawia również możliwość śledzenia statusu zgłoszenia oraz podglądu zdarzeń. W dowolnym momencie użytkownik może sprawdzić na jakim etapie jest jego zgłoszenie i kto aktualnie się nim zajmuje.

Grupy wsparcia po stronie IT to informatycy na pierwszej linii wsparcia, specjaliści drugiej linii wsparcia oraz konsultanci zewnętrzni realizujący. Usługi wsparcia w ramach  podpisanych umów z dostawcami oprogramowania i urządzeń

Wsparcie informatyczne dedykowane dla:

• pracowników Uniwersytetu Wrocławskiego,
• studentów i doktorantów Uniwersytetu Wrocławskiego,
• pozostałych osób korzystających z centralnych systemów informatycznych Uniwersytetu Wrocławskiego.

Obsługa zgłoszeń dotyczących:

• wszelkich incydentów, problemów powstałych podczas pracy z systemami informatycznymi:
  • MS Office365,
  • EGERIA,
  • TETA BI,
  • TETA EDU,
  • EZD,
  • PKZP,
  • Portal Pracowniczy,
  • Huesca,
  • Aplikacji klienckich www,
• potrzeb związanych z wprowadzaniem zamian rozwojowych w użytkowanych systemach,
• problemów związanych z eksploatacją sprzętu komputerowego i sieciowego administrowanego przez Dział Usług Informatycznych
• obsługa wniosków o dostęp do systemów teleinformatycznych
• obsługa rezerwacji domen, kont pocztowych w domenie uwr.edu.pl

Jak zgłosić incydent lub problem?

• strona logowania dostępna jest pod adresem: https://www.pomoc.uwr.edu.pl 
• skrót do systemu helpdeskowego znajduje się także z poziomu strony głównej Uniwersytetu – zakładka pomoc.

Logowanie do systemu odbywa się z wykorzystaniem danych dostępowych do konta w domenie @uwr.edu.pl. Dla pracowników naukowych i administracji loginem jest pełny służbowy adres email. Studenci nie mają możliwości logowania się do systemu, wszystkie incydenty mogą zgłaszać mailowo na adres pomoc@uwr.edu.pl.

Zgłoszenie do systemu HelpDesk Oxari powinno zawierać:

• hasłowy opis problemu zawierający scenariusz powstawania / generowania incydentu lub problemu,
• załączniki; np. zrzut ekranu z błędem, raport z zaznaczonym błędem, itp.

Zgłoszenie zawierające niepełne informacje, wymagane do zdiagnozowania incydentu lub problemu będzie odsyłane do Zgłaszającego celem uzupełnienia.

Pracownicy Działu Usług Informatycznych, przydzieleni do rozwiązania danego zgłoszenia, komunikują się ze zgłaszającym z wykorzystaniem systemu heldeskowego (poprzez email lub komentarz w zgłoszeniu).

Każde zgłoszenie zarejestrowane w systemie Helpdesk zawiera pełną historię korespondencji pomiędzy zgłaszającym a pracownikiem Działu Usług Informatycznych, przydzielonym do rozwiązania zgłoszonego problemu – tj. załączniki lub notatki wewnętrzne dokumentujące etapy rozwiązywania zgłoszonego problemu.